Devant la multiplication des interfaces de chiffrage issues de logiciels de fabrication, les artisans et négoces ont désormais de nouveaux outils et environnements de travail dans leur quotidien. Sur ce sujet, Hercule Pro prend position au travers d’une interview d’Olivier Bernard, directeur commercial, dans laquelle il livre sans ambage un avis plutôt tranché sur la question.
Le débat est ouvert...

Pourquoi, selon vous, les interfaces de chiffrage ont-elles autant de succès chez les fabricants industriels ?

Olivier Bernard :
« Depuis 2009, la progression des volumes du marché de la menuiserie s’est infléchie et la concurrence étrangère a provoqué une baisse du prix de vente et des marges. Par conséquent, la maîtrise des coûts directs et indirects devient un point essentiel pour les industriels. Depuis bien longtemps, ces derniers savent quantifier et organiser leur production pour optimiser leur productivité. En revanche, ils supportent le coût inhérent à la lecture et à la ressaisie des documents en provenance de leurs clients. La mise en perspective du chiffrage client et de l’outil de production devient donc évidente ».

Comment les éditeurs de logiciels de chiffrage peuvent-ils donc “connecter” la production au chiffrage ?

« Plusieurs tentatives ont été faites dont certaines couronnées de succès mais d’une façon générale, le langage de production n’a pas grand-chose de commun avec le langage de chiffrage destiné au client. L’un est intéressé au calcul de tous les éléments composant le produit et l’autre a besoin d’en donner une vision globale. L’un parle d’un châssis là où l’autre parle de volumes et de barres. Nous avons pour notre part mis à disposition un champ dans nos bases de données destiné à codifier les produits et options pour une lecture plus directe en EDI pour les logiciels de GPAO. Cela implique d’adapter quelque peu la bibliothèque destinée au client en y éclatant des options habituellement contenues dans le produit lui-même afin de les identifier en fabrication, nous pouvons les masquer pour les clients particuliers lecteurs des devis et ainsi satisfaire et l’artisan, et le client final mais les industriels ont besoin de pousser le curseur plus loin dans un processus globalisé ».

Mais les interfaces des logiciels de fabrication apportent bien une réponse à cette problématique de devis et mise en fabrication...

« En apparence : oui ! On retrouve un scénario logique de saisie des éléments nécessaires au chiffrage d’un produit complexe. Néanmoins, les interfaces ont un côté très technique et orienté fabrication ce qui alourdit la saisie et la compréhension du produit. Le public utilisateur de ces interfaces a un besoin de formation accru et un temps de saisie désormais plus long ».

Vous estimez donc qu’il “perd” du temps à la saisie initiale mais cela n’est-il pas compensé par le temps gagné lors de la commande vers l’industriel ?

« Plus ou moins, car bien souvent les cotes utilisées lors du chiffrage sont des cotes approximatives qui doivent être ressaisies plus tard. Ceci implique la réouverture de l’ensemble des lignes du document pour modifier ces dernières et souvent mettre à jour des options dépendantes des cotes en question. Autre aspect de cet outil, plus délicat politiquement, est la responsabilité de la commande désormais intégralement portée par le client artisan de l’industriel. L’objectif étant de limiter les ressaisies chez le fabricant, la rédaction initiale et la mise à jour de l’article pour mise en fabrication est supportée par le client. Si on ajoute à cela que les outils de chiffrage gèrent les impossibilités techniques, cela veut dire qu’entre la création de l’article et sa sortie de chaîne de production tout contrôle deviendrait superflu. En cas de litige, cela bouleverse les codes de la relation client ».

Il existe un certain nombre de logiciels de fabrication proposant des interfaces de chiffrage orienté client artisan ou négoce, côté client, sont-elles, selon vous, analogues et faciles d’utilisation ?

« Il est vrai que les scénarios nécessaires au chiffrage de menuiseries, volets etc. ne dépendent pas de l’éditeur, ainsi, le choix des questions est très largement orienté par les contraintes techniques de chiffrage du produit lui-même. D’ailleurs, pour ce qui concerne nos méthodes d’intégration par comparaison, cela va même plus loin, nous faisons en sorte d’harmoniser l’ordre des questions nécessaires à la constitution d’un chiffrage produit, ce quelque soit le produit. L’ordre des options à renseigner est harmonisé, que l’on parle de menuiserie, de fermeture ou de protection solaire. En revanche, même si une certaine logique est respectée et commune aux outils industriels, il n’en reste pas moins qu’ils sont différents en tant qu’interfaces utilisateurs.
Prenons simplement l’exemple d’un artisan qui veut chiffrer une menuiserie PVC avec l’outil natif HerculePro, deux coulissants alu Technal (Techdesign), un portail de clôture Cétal (Léa), une porte de garage Novoferm (AlloTools) et pour terminer une Pergola Bio climatique Distral avec DistralPro (Techform). L’utilisateur artisan va devoir utiliser pour cela sur un devis courant cinq assistants de chiffrages différents ».

En tant qu’éditeur de solution de chiffrage métier, quel est justement le ressenti de vos clients sur ces interfaces ?

« Les interfaces sont au départ et individuellement assez bien perçues par les artisans, mais ils ont choisi une version du logiciel HerculePro suivant leur besoin et entre autres pour la facilité d’utilisation due à cet assistant de chiffrage “sécurisant”, leur multiplication génère alors une frustration chez nos clients qui ont rapidement l’impression d’être noyés dans des environnements souvent plus techniques les sortant de leur zone de confort en mettant qui plus est en exergue l’aspect “responsable” du chiffrage en cas d’erreur ».

Ces interfaces ne trouvent-elles guère de grâce à vos yeux ?
Quels effets indésirables et dangers y voyez-vous donc ?

« Les effets de bords sont chez l’éditeur et chez les industriels. L’éditeur est le point de rencontre des différents fabricants présents par leurs bibliothèques. Il n’est pas simplement un outil de chiffrage mais un outil de gestion commerciale complet de l’activité, un outil central. De fait, il supporte les carences éventuelles de toutes ces interfaces (lenteurs, ergonomie austère, formation et accompagnement par l’industriel approximatif ou de mauvaise qualité, etc.). Frontalement, l’utilisateur Herculepro clique avec sa souris sur une icône de lancement “HerculePro” et ce qu’il utilise est dans son esprit forcément développé ou validé par HerculePro.

L’industriel de son côté avec son interface et pour les mêmes motifs se trouve impacté par la présence des catalogues “traditionnels” de ses concurrents directs plus confortables pour l’utilisateur dans des schémas de saisie connus.
À prix et qualité équivalente, on en a déjà vu changer de fournisseur afin de conserver de bonnes vieilles habitudes ».

Avez-vous pu constater des régressions entre les assistants issus de la fabrication et vos outils de chiffrage natifs occasionnant une gêne chez vos clients ?

« Précisément, oui ! Entre autres parce que les assistants de chiffrage issus de logiciels GPAO sont orientés vers la facilité de mise en fabrication et non vers le commerce des clients artisans ou négoces des industriels. Par exemple, la gestion des variantes d’options n’est là aussi jamais proposée, alors que pouvoir proposer une fenêtre sans petits bois mais en précisant la plus-value ou avec un vitrage différent tarifé est aussi monnaie courante,
La capacité à décider de ses conditions de vente client en souffre également ; il est récurrent de vouloir proposer une option “plombant” le prix global à un coefficient moindre pour pouvoir rester dans le budget (petits bois, quincaillerie déco etc.)... Ce n’est jamais proposé dans les interfaces alors que c’est natif dans nos assistants. Plus bloquant et plus compliqué : la gestion des réseaux de distribution et les remontées de conditions clients et de leurs intermédiaires, typiquement répandue dans le négoce. Le client final (particulier) sollicite son artisan qui passe par le négoce qui commande chez l’industriel. Un système complexe de remises en cascades et conditions clients doit remonter jusqu’à l’assistant de chiffrage ce qui n’est à ma connaissance ingérable par les outils des industriels. Un B to B to B to C. J’évoquais précédemment les effets de bord dus à la multiplication des interfaces mais c’était sans compter sur ces régressions qui dévalorisent l’expérience client et par ricochet l’offre de l’industriel ».

« Pour vous, concrètement, en quoi votre expertise d’éditeur de logiciel métier peut améliorer sans restreindre cette ouverture vers les interfaces issues des programmes utilisés par les industriels ? »

« Nous avons déjà proposé à nos clients au fil des années des évolutions de nos assistants de chiffrage, en client lourd (version 4 et 4.1) et en Web (versions 5 et 5.1) et nous nous sommes aperçus que le changement, aussi léger soit-il est difficile à faire accepter, même avec la pédagogie et l’accompagnement d’un service de formation ou d’assistance totalement dédié à ces évolutions. Il va sans dire qu’un changement radical d’outil est encore plus difficile à faire passer et je ne parle pas de leur multiplication qui augmente encore la difficulté.

Plus concrètement, nous ne revenons pas sur le sens du progrès qu’est d’être ouverts à ces outils externes, nous ne sommes pas propriétaires des bases de nos clients industriels mais notre rôle principal est bien de faciliter et fiabiliser le chiffrage dans une profession ou le commerce prend de plus en plus le pas sur la technique. En cela, une simple relation B to B avec les fabricants est désormais dépassée. C’est la raison pour laquelle nous avons rédigé un cahier des charges précis destiné aux interfaces garantissant en premier lieu une non-régression des outils mis à disposition de nos clients communs pour éviter une dévalorisation de nos logiciels et de l’offre des industriels mais au-delà de cela nous proposons de réfléchir ensemble aux éléments nécessaires à la mise en valeur des produits par les 15 ans d’expérience utilisateurs dont nous disposons en tant qu’éditeur de logiciel métier.
L’objectif final est bel et bien de rapprocher le commerce de la fabrication, au bénéfice de l’artisan tout autant que de l’industriel fabricant. Nous sommes et restons ainsi un maillon de la chaîne de distribution utile aux uns et aux autres ».