La société de conseil et d’études spécialisée dans l’innovation pour le bâtiment, TBC Innovations, a mené en ce mois d’octobre 2018 une enquête quantitative auprès de 500 particuliers ayant rénové leurs fenêtres durant les deux dernières années. Chaque année, de nombreux particuliers sont amenés à se renseigner et à choisir des fenêtres pour rénover leur logement. L’enjeu des professionnels est de savoir comment et à quels moments s’adresser à ces particuliers.
En exclusivité, TBC a cherché les réponses aux étapes des parcours d’achat empruntés par les particuliers lors de la rénovation de fenêtres.

Méthodologie de l’étude TBC Innovations

L’enquête a été administrée à un échantillon de 500 personnes, représentatif des propriétaires de logements en France, ayant rénové leurs fenêtres dans les deux dernières années. Les différents types de logements, maisons, appartements sont intégrés.
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas sur le type de logements, après stratification sur les cinq zones géographiques UDA5.
Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) à partir du panel d’un institut de sondage spécialisé, partenaire de TBC.
Le terrain d’enquête s’est déroulé en octobre 2018.
TBC ayant mené une enquête similaire en 2016 auprès de 500 particuliers, les observations ont pu être comparées afin de souligner les évolutions dans les parcours d’achat.

500 projets de rénovation de fenêtres observés en France

Lors de l’enquête réalisée en octobre 2018, 500 particuliers ont été interrogés par TBC Innovations. L’ensemble des particuliers, 100 % des répondants, ont changé des fenêtres, portes-fenêtres et, ou des baies coulissantes.
La rénovation de fenêtres s’accompagne de travaux complémentaires puisque 56 % des particuliers ont également changé leurs volets et 11 % ont aussi rénové leurs fenêtres de toit.

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Ils sont 15 % à s’être équipés, ou à envisager d’acheter un système de pilotage via une box domotique, un smart-phone, une enceinte connectée.
53 % des projets observés ont été réalisés en maison individuelle et 47 % en appartement.

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Des particuliers impliqués et... influencés

L’acheteur de fenêtre est influencé par son environnement, les communications des fabricants.
83 % des particuliers ont une idée en tête concernant leurs futures fenêtres, que ce soit sur le matériau, sur leur couleur, sur la marque ou sur le poseur, cela avant même de débuter leurs recherches.
En définitive, 16 % de ceux qui ont une idée précise changent d’avis au cours de leur projet et de leurs recherches.

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Des particuliers qui se renseignent

Les sources d’informations utilisées par les particuliers sont variées : contacts auprès d’artisans menuisiers, visites dans des boutiques de menuisiers sous enseigne, recherches sur internet...
Si l’achat de fenêtres se fait essentiellement auprès d’une entreprise de menuiserie, sous enseigne ou indépendante, le parcours client se digitalise et devient omnicanal.
Les recherches en ligne ne cessent de croître : moteurs de recherche, sites de marque de fenêtres, sites de distributeurs, forums, blogs spécialisés, réseaux sociaux...

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Dans l’enquête menée en octobre 2018, 49 % des particuliers ont cherché sur internet des informations sur les fenêtres. Ils étaient 41 % dans l’enquête menée par TBC en 2016.
Les professionnels du secteur demeurent la source d’information majeure : 63 % des particuliers interrogés se sont renseignés auprès d’une entreprise de menuiseries, et 39 % auprès de points de vente de distribution.

Les projets de rénovation de fenêtres s’inscrivent dans le temps

Leur projet d’achat est un projet réfléchi. Les particuliers demandent plusieurs devis avant de passer à l’acte d’achat, pour comparer les offres de fenêtres.
En moyenne, les particuliers ont reçu près de 2,4 devis avant de choisir leurs fenêtres.
Leur projet s’inscrit dans le temps et peut durer plusieurs mois.
45 % des projets que TBC a observé sont sur des cycles longs et durent quatre mois et plus, 55 % des projets sont sur des cycles courts de trois mois ou moins et 16 % des projets ont été réalisés très rapidement, en un mois !

Des particuliers satisfaits

Les parcours d’achats de fenêtres sont multiples, 96 % des particuliers sont satisfaits de leurs fenêtres.
Les principaux éléments d’insatisfaction cités sont la qualité de la pose et les délais qui traînent en longueur entre la signature du devis et la réalisation des travaux.

Trois questions à Anne-Séverine Saboret-Consales, présidente - directrice études & conseil de TBC Innovations SAS

Quel est le principal enseignement que vous tirez de cette étude que vous venez juste de mener ?
Anne-Séverine Saboret-Consalès : « Comme nous l’avions déjà observé en 2016, les parcours d’achat de fenêtres sont multiples et individualisés. Chaque acheteur, chaque particulier développe une expérience client qui lui est propre et qui correspond à ses besoins et ses habitudes.
Nous relevons qu’avant même de démarrer leur recherche, 83 % des particuliers ont déjà une idée en tête sur leurs futures fenêtres, que ce soit sur le matériau, la couleur, la marque, le poseur.
Beaucoup sont influencés par les communications des marques de fabricants, de distribution, par leur entourage. Cependant certains d’entre eux changent d’avis au cours de leur projet et de leurs recherches. Dans l’étude que nous publions, nous avons analysé sur quels éléments ils changent d’avis et ce qui les fait changer d’avis ».

Par rapport à la précédente étude sur le même sujet, réalisée en octobre 2016, qu’est-ce qui a le plus changé, en deux ans, dans le parcours d'achat de fenêtres ?
« Les particuliers cherchent de plus en plus d’information et leurs sources d’information se diversifient. Si les professionnels du secteur demeurent la source d’information majeure, les points de contacts online ne cessent de croître. Autre élément d’évolution sur les résultats de 2018, une augmentation des durées des projets et de plus en plus de particuliers qui mentionnent des délais qui traînent en longueur entre la signature du devis et la réalisation des travaux.
Dans l’enquête de 2018 nous avons ajouté des questions pour compléter la compréhension des parcours d’achat de fenêtres. Nous avons interrogé les particuliers sur les travaux complémentaires tels que la pose de volets, leur motorisation et l’acquisition d’un système de pilotage via une box domotique, un smartphone, une enceinte connectée. Ils sont 15 % à avoir acheté, ou à envisager d’acheter un système de pilotage ».

Il ressort de votre étude 2018 que le parcours client se digitalise et devient omnicanal. Comment expliquez-vous cette tendance ?
« C’est une tendance générale que l’on peut observer sur l’ensemble des secteurs de consommation, notamment dans les biens d’équipement, l’automobile, l’ameublement, la décoration... Les produits de menuiserie et de fermeture n’échappent pas à cette tendance de fond.
Les particuliers recherchent en ligne beaucoup d’informations que ce soit sur les prix, les types de produits, les entreprises de pose...
On observe dans l’enquête de 2018 que certains particuliers recherchent aussi des avis de clients, que ce soit sur les produits ou sur les poseurs.
Si internet est une source d’information qu’environ 48 % des particuliers utilisent pour affiner leur choix, les achats en ligne restent extrêmement confidentiels.
L’achat de fenêtres se fait essentiellement auprès d’une entreprise de menuiserie, sous enseigne ou indépendante. Les fabricants et marques de menuiseries s’adaptent à ces évolutions. Ils tirent parti des outils marketing et commerciaux pour mieux cerner leurs consommateurs. Il est essentiel pour eux d’être présents dans les moments qui comptent, de façon fluide et cohérente, quels que soient les canaux, en magasin, point de vente ou en ligne ».

Propos recueillis par Frédéric Taddeï